داشتن مشتریان وفادار چه اهمیتی در کسب و کار ما دارد؟

مشتریان وفادار میزان علاقه و میل مشتری برای خرید دوباره و مداوم از یک برند یا شرکت را نشان می دهند. وفاداری مشتری نتیجه رضایت مشتری، تجربه های مثبت مشتری و ارزش کلی کالاها یا خدماتی است که مشتری از یک تجارت یا برند دریافت می کند.

وقتی مشتری به یک برند خاص وفادار باشد، نمی توان به راحتی او را تحت تأثیر ویژگی هایی مانند در دسترس بودن یا قیمت های استثنایی قرار داد. آنها دوست دارند تا زمانی که همان محصول یا خدمات با کیفیت در برند مورد نظرشان وجود دارد از همان برند خرید کنند حتی اگر هزینه بیشتری بپردازند.

مشتری های وفادار چه ویژگی هایی دارند؟

حالا که فهمیدیم به چه کسانی مشتری وفادار می گویند بهتر است به چند ویژگی آن ها بپردازیم:

• به دنبال برندها و شرکت های دیگر در آن زمینه نمی گردند.
• دوست دارند تنها از خدمات و محصولات یک برند برای خانواده خود استفاده کنند.
• به پیشنهادهای ویژه از برندهای دیگر علاقه ای ندارند.
• آن ها فقط با خدمات و محصولات دیگر می توانید جذب کنید.
• مشتری های وفادار در مورد چگونگی بهتر شدن محصولات و خدمات مورد علاقشان پیشنهادهایی می دهند.
• بعد از اینکه اطلاعات کافی در مورد یک برند کسب کردند به آن اعتماد می کنند.
• تا زمانی که نیاز برای محصول و خدمات آن برند وجود دارد و آن شرکت در حال فعالیت است به خرید خود ادامه می دهند.

کلیه مشاغل باید در جهت بهبود روابط خود با مشتری تلاش کنند تا مشتری خرید خود را ادامه دهد و به مشتری وفادار تبدیل شود. با استفاده از بازاریابی از طریق ایمیل، برندها می توانند روابط خود را با مشتریان موجود تقویت کنند و باعث بهبود وفاداری شوند. با ارسال کمپین های مناسب می توانیم باعث افزایش و ایجاد وفاداری مشتری شویم. این روش رشد سریع تری نسبت به سایر استراتژی های بازاریابی نشان خواهد داد.

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

وفاداری مشتری در هر برندی بدون در نظر گرفتن بزرگی یا کوچکی آن برند بسیار مهم است. فروش به مشتری هایی که برای اولین بار خرید می کنند بسیار سخت تر است، چون هیچ تجربه ای از خدمات یا محصولات ارائه شده توسط برند ما ندارند. به همین دلیل در مقابل این این مشتری ها به قیف بازاریابی وسیعی تری نیاز داریم. در مقابل مشتری های که قبلا از ما خرید کرده اند، فروش محصولات دیگر به آن ها راحت تر است زیرا در فروش قبلی به انتظارات آن ها پاسخ داده ایم و از کار ما راضی هستند.

6 دلیل که چرا باید به مشتری های وفادار اهمیت داد:

1. مشتریان وفادار نرخ تبدیل را بالاتر می برند.

مشتری های وفادار نسبت به مشتری های جدید نرخ تبدیل بالاتری دارند. متوسط نرخ تبدیل یک مشتری وفادار 60٪ تا 70٪ است، در حالی که نرخ تبدیل مشتری های جدید 5٪ تا 20٪ است.

2. مشتریان وفادار باعث افزایش سود می شوند.

برای به دست آوردن سود بیشتر، باید مشتری وفادار بیشتری داشته باشیم. تنها با 5 درصد نرخ هزینه نگهداری مشتری می توانیم سود خود را 25 تا 95 درصد افزایش دهیم.

3. مشتریان وفادار خرید تکراری را افزایش می دهند.

خرید تکراری یعنی یک مشتری از محصولات یا خدمات برند شما به‌طور منظم خرید کند. خرید تكراری تاثیر زیادی بر روی کسب وکارها دارد. نزدیک به 80% درآمد کل یک برند از 20 درصد مشتریان قدیمی آن ایجاد می‌شود.

4. مشتریان وفادار هزینه تبلیغات را کاهش می دهند.

حفظ مشتری های قدیمی به صرفه تر جذب مشتری های جدید است. جذب مشتری برای اولین بار 5 برابر گرانتر از حفظ مشتری وفادار است. برای جذب مشتری های جدید به تبلیغات با هزینه بسیار بالا و زمان بیشتری نیاز داریم ولی مشتری های وفادار خود را می توانیم با پیشنهادهای ساده تر در کنار خود نگه داریم.

5. مشتریان وفادار بازخورد صادقانه و بهتری دارند.

مشتریان وفادار نظر صادقانه در مورد محصولات شما ارائه می كنند چرا كه واقعا برای آنها مهم هستید. جالبه بدانید كه در مواقعی كه شما در ارائه خدمات یا محصولاتتان اشكالی داشته باشید، مشتریان وفادار راحت تر با آن کنار می آیند در صورتی كه همین مسائل مشتریان جدیدتان را فراری می دهد.

6. مشتریان وفادار در پیش بینی دقیق تر کمک می کنند.

اگر برای تولید محصول جدید یا تغییر قسمتی از محصولات خود به نظر مشتری نیاز داشتید مشتریان وفادار شما از انجام اینکار ناراحت نمی شوند. مشتریان وفادار شما در واقع یك گروه هدف داخلی و آماده به كمك هستند كه شما می‌توانید از آنها اطلاعات واقعا ارزشمندی بدست آورید تا بهترین تصمیمات و پیش‌بینی‌ها را در مورد برند خود بگیرید.

چگونه مشتری های وفادار ایجاد کنیم؟

یک کسب و کار خوب باید مشتری های خود را خوشحال کند چون مشتری های خوشحال حاضر خواهند بود پول بیشتری برای محصولات یا خدمات خود بپردازند. خوشحال کردن مشتری در کنار ارتباط خوب با او، باعث می شود هرگونه سرمایه گذاری در ایجاد مشتری وفادار ایجاد شود.

در اینجا به 6 روش برای ایجاد مشتری وفادار می پردازیم:

1. به مشتری های وفادار خود جایزه دهید.

جایزه دادن همیشه روش مناسبی برای جذب مشتری است. با ساده ترین راه ها می توانید مشتری های خود را به مشتری های وفادار تبدیل کنید. برای مثال به مشتری های خود امتیاز دهید، یعنی مشتری ها هر بار که از برند شما خریداری کنند، امتیاز وفاداری کسب کنند و با جمع کردن امتیازهای خود تخفیف، خدمات رایگان و یا هر چیز دیگر جایزه بگیرند.

نوع دیگر جایزه دادن می تواند این طور باشد که مشتریان با هر خرید خود و کارت کشیدن پولی به حساب آن ها واریز شود (هرچقدر ناچیز) و یا از هزینه خریدشان کمتر شود.

2. مشتریان وفادار خود را در اولویت قرار دهید.

یکی از روش های جذب و نگهداری مشتریان این است که محصولات جدیدتان را اول برای مشتریان وفادار خود ارائه کنید، در واقع این موضوع که آنها زودتر از یک محصول جدید باخبر می شوند و یا تخفیف خاص تری را دریافت می کنند، پاداش وفاداری آنها است. مشتریان این موضوع را به اطلاع سایرین می رسانند.

3.اطلاعات مشتری ها وفادار را ذخیره کنید.

ثبت اطلاعات مربوط به مشتری و هم‌چنین ثبت روند خرید او، به شما برای ارائه بهتر خدمات و به او برای راحت‌تر خرید کردن کمک می‌کند. برای مثال با ارائه کارت مخصوص به هر مشتری می‌توان او را از شر پرداخت با کارت‌های بانکی و وارد کردن عدد و رقم خلاص کرد. همچنین استفاده از کارت عضویت در باشگاه مشتریان یا پرداخت به وسیله اپلیکیشن‌ها تنها با یک کد کاربری و مواردی از این دست می‌تواند با ایجاد حس خاص بودن در مشتری، در نهایت منجر به وفاداری شود.

4. مشتریان خود را بخش بندی کنید.

اگر می خواهید مشتری وفادار داشته باشید باید اطلاعات شخصی آن ها را جمع آوری کنید. برای مثال دانستن روز تولد و فرستادن sms در آن روز باعث می شود تا مشتری احساس خاص و ویژه بودن کند. برای دانستن زمان مناسب و ارسال پیام باید برنامه ریزی و بخش بندی کنید. بخش بندی می تواند بر اساس سن، جنس، موقعیت جغرافیایی، شغل، ترجیحات، علایق، تعامل و … باشد. با استفاده از این بخش بندی ها می توانید در زمان های خاص تبریک و یا پیشنهادهای خاص دهید.

5. مشتریان را به ارائه بازخورد تشویق کنید.

اظهار نظر و بازخورد مشتری‌ها دست به دست می‌چرخد و به گوش افراد زیادی می‌رسد. ارائه صحیح خدمات، بازخوردهای مثبت را به مشتری بدل می‌کند و مشتری راضی با خود بازخورد مثبت می‌آورد. اولین حلقه این چرخه ارائه خدمات با کیفیت از جانب ماست. پس از ارائه کالا و خدمات می‌توانیم از مشتری بخواهیم نظرات و میزان رضایتش را با ما در میان بگذارد.

اگر کسب و کار شما سنتی است، بهتر است برای ارتقا برند خود وب سایت داشته باشید و در رسانه های اجتماعی فعالیت کنید. در کنار اینکه داشتن کسب و کار اینترنتی مزایای بسیاری دارد با این روش به مشتری های وفادار خود بستری را مهیا خواهید کرد تا به راحتی به تبلیغ شما بپردازند.

این موضوع در مورد کسب وکارهای اینترنتی نیز صدق می کند. یک بستر مناسب برای مشتری های خود ایجاد کنید تا با ارسال محتوا، سایت و پیج شما را تبلیغ کنند. حتی می توانید مسابقه و جوایزی را برای مشتری هایتان در نظر بگیرید و آن ها را تشویق کنید تا شما را به دوستانشان معرفی کنند. حتی می توانید برای دوستانشان هم جوایزی تهیه کنید.

6. بخش خدمات مشتریان خود را تا جایی که می توانید بهبود ببخشید.

خدمات پس از فروش نقطه تماس مستقیم مشتری با برند شما است. خدمات نامناسب مشتریان روی رضایت مشتریان تاثیر می گذارد و در دراز مدت وفاداری مشتریان را کم می کند. تیم خدمات پس از فروش باید به خوبی خدمات و محصولات شما را بشناسد و همچنین درک خوبی از رقبا داشته باشد تا بتواند در صورت لزوم پاسخ مناسبی ارائه بدهد و مشتری را راضی کند.

چگونه میزان وفاداری مشتری هایمان را تشخیص دهیم؟

با بررسی رفتار مشتری ها می توان به میزان وفاداری آن ها پی برد. با توجه به خرید مکرر مشتری ها، تعداد دفعات مراجعه در زمان مشخص و … می توان به راحتی اندازه گیری کرد.

5 معیار تعیین کننده وفاداری مشتری ها:

1. استفاده از روش NPS

با استفاده از روش NPS دو سوال ساده از مشتری های خود بپرسید:

• چقدر احتمال دارد که محصول، خدمات و یا برند ما را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟
• دلیل اصلی این امتیاز چیست؟

سوال اول در مورد احساس مشتری است و سوال دوم در مورد چرایی آن. با استفاده از امتیازهای داده شده می توانید وضعیت کسب و کار خود را بسنجید و با استفاده از سوال دوم می توانید مشکلات برند خود را رفع کنید. به مشتریانی که از شما راضی نیستند پیشنهادهای بهتری بدهید و سعی کنید با روش های مختلف اعتماد آن ها را جلب کنید.

2. تعامل مشتری با برندتان 

چند وقت یک‌بار مشتریان وفادارتان به وب سایت شما سر می زنند، محصولات و سرویس هایتان را بازبینی می کنند یا با رسانه اجتماعی تان ارتباط برقرار می کنند؟ تعامل می تواند حاکی از اشتیاق به برند و محصولاتتان باشد، همچنین، می تواند حاکی از اعتقاد مشتریانتان نسبت به جلب توجه از جانب شما باشد.

اگرچه این معیار مطلقی برای پیش بینی وفاداری مشتری نیست؛ بعضی مشتریان به صورت تکراری شاید برای سال ها حتی بدون درج هیچ بازدیدی از شما صادقانه خرید کنند، توجه به این معیار در کنار دیگر معیارهای وفاداری برای ایجاد یک تصویر کلی می تواند مفید باشد.

3. تکرار خرید مشتریان

چه تعدادی از مشتریان شما جدید بوده و چه تعدادی خرید مجدد انجام می دهند؟ با سبک و سنگین کردن تعداد مشتریان جدید با مشتریان تکراری در طول زمان می توانید از افزایش یا کاهش نرخ حفظ مشتریانتان مطلع شوید. بررسی این اعداد بهتر است در مقایسه با یکدیگر انجام شود. در غیر این صورت، کاهش یا افزایش فروش کل می تواند نتایج گیج کننده ای را در بر داشته باشد.

4. خرید محصولات متعدد

خرید یک محصول واحد توسط یک شخص به صورت تکراری در طول زمان خبر خوبی برای سطح وفاداری مشتری و شانستان برای حفظ مشتری می باشد. اما اگر یک مشتری ثابت نسبت به خرید دیگر کالاها و محصولات تمایل نشان دهد خبر بهتری است. (مقاله 5 دلیل اصلی خرید را مطالعه کنید.)

اگر شخصی به صورت تکراری از محصولات مختلف خرید کند احتمالا به کسب و کار شما به صورت کامل اعتماد دارد. آن ها تنها به چیزی که شما تولید می کنید علاقه ندارند، آن ها علاقه مند به تجربه ای که خدمات شما برای آن ها فراهم می آورد، هستند و مایل به کاوش بیشتر می باشند. زمانی که شما به تکرار خرید مشتریان نگاه می کنید به تعداد اینگونه مشتریان که محدوده خریدشان را در همان زمان توسعه می دهند دقت کنید.

5. شاخص CSAT یا امتیاز رضایت مشتری

شاخص CSAT مخفف Customer Satisfaction Score نظرسنجی‌ است که برای گرفتن بازخورد از مشتریان انجام می‌شود. سؤالی مانند این سوال پرسیده می شود: «رضایت کلی خود را از خدماتی که به شما ارائه شده، چطور ارزیابی می‌کنید؟» و پاسخ‌دهندگان به رضایت خود از یک تا پنج نمره می‌دهند: خیلی ناراضی؛ ناراضی؛ خنثی؛ راضی؛ خیلی راضی. سپس نتایج حاصل محاسبه می‌شوند تا شاخص رضایت مشتری به‌دست آید.

حرف آخر

خوشحال می‌شوم نظرات خودتان را در بخش دیدگاه برند ایده با ما در میان بگذارید.